传颂爱心，演绎真谛，托起希望之舟——中山一院整形修复外科、眼科病房“创优”实践

传颂爱心，演绎真谛，托起希望之舟

——中山一院整形修复外科、眼科病房“创优”实践

    为贯彻落实《卫生部关于加强医院临床工作的通知》、卫生部办公厅关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的精神，不断提高护理临床质量，落实基础护理，为患者提供优质、安全、满意的护理服务，中山一院整形修复外科、眼科病区积极响应院领导和护理部的号召，积极筹划、用心统筹，一步一个脚印扎扎实实的将活动开展起来，并于2010年3月成为护理部批准的本院16个“优质护理服务示范病区”之一。根据护理部创“优质护理服务示范工程”计划制定本病区的计划，坚持以病人为中心的原则，着眼于如何提供更优质的护理服务，以“传颂爱心，演绎真谛，托起希望之舟”为主题开展一系列创优“感动”服务。经过大胆的尝试与改革，她们的创优工作取得了喜人的成绩，也得到了多方高度的评价。

一、树立创优“感动服务”理念

1、组织护士学习创优文件精神，全面审视自己，积极动员，统一思想，理清思路，营造氛围，细化服务，勇于创新，人人树立创优“感动服务”理念：病人没有想到的,她们能为病人想到、做到；病人认为她们做不到的，她们却做到了；病人认为她们做得很好了,她们要做得更好。

2、确定护理承诺：在创优质护理服务活动中，她们将深化感动服务，开展“首问负责制、“六个一”服务、“九个一”活动”，提高服务品质，创造和谐护患关系。

（1）首问负责制：病人有问题时，询问的第一个护士负责解决问题。

（2）“六个一”服务：一个微笑、一句问候语、一个安全舒适的环境、一串飞鹤、一番心理疏导、一句祝福。

（3）“九个一”活动：建立良好的第一印象、说好第一句话、回答好第一个问题、落实好第一次检查、留好第一次标本、做好第一次健康宣教、讲解好第一次用药和治疗知识、成人第一次输液穿刺成功率95%、住院第一晚或第二天早晨管床护士或护长探望问候。

（二）打造“绿色病房”

1、首创“病房环境标准”：根据原来的病房环境相对单调，缺少绿色气息，病床单位与物品放置未能保持规范化等情况，制作病房环境标准图片悬挂于每个病房（如图1），规范病房物品放置，利于医务人员与病人及家属共同保持环境的整洁、舒适，同时病房管理标识化、安全化，所有用具都有标识及安全使用指引。每个病房内、病房走廊、护士站均放置绿色植物；同时针对病区有较多小儿患者的特点，病房走廊放置水族鱼馆，让患者观赏到充满生命力的美丽观赏鱼，营造充满希望、有活力、健康又安全的“绿色病房”，愉悦心情，减轻紧张与焦虑。

2、设立“健康书架”与“玩具屋”：针对病人有获取健康知识的需求，但原来病区宣教资料只有宣教单张，未有书籍，我区特意订做书柜放置病房走廊，同时发动医务人员捐献相关医学保健书籍，如《家庭医生》、《家庭药师》、《整形美容手册》等；订购有关励志和时尚休闲的书籍，如《读者》、《瑞丽》等；同时针对小儿患者多，她们特意添置了玩具。专人负责管理、定时开放供病人借阅，受到病人与家属的好评。

3、独创棉被的折叠方法，将棉被从“B字形”改革为“M字形”，更卫生、更方便病人使用。

4、设置备用床罩与提示：备用床加设床罩和放置“已消毒，请放心使用”温馨提示牌，杜绝了其他病人与家属坐卧备用床的现象，并让新入院病人感觉更温馨、更安心，同时避免了护士因劝解勿坐卧其他病床而引起的护患冲突。

（三）搭建创优“感动服务”平台

1、医护共同分管病人   传统护理模式以功能制分工，患者得到的护理服务往往是不连续的、不全面的。根据病区特点，她们实施了人性化的整体护理责任制大包干：实行分组包干分床到人的模式，根据每位护士的年资、职称及实际临床能力，每位护士负责3～7名病人从入院到出院全程、无缝隙的护理，护理内容包括基础护理、专科护理、康复护理、心理护理等多个方面，护士长、护理组长每天检查、质控管床护士的护理质量，做到“每个病人有人管，每位护士有床管，我的病人我主管”。医护共同分管病人，共同查房，管床护士及时与管床医生沟通病人的病情，科学完成护理工作。

2、优化“软硬件”，还护士予病人：及时调整管床护士工作职责与流程；优化出入院与检查流程，管床护士迎接入院病人到床位，送上 “六个一服务”、 做好“九个一”，送出院病人离开病房，实现住院患者零等候。护士工作站前移至病房门口，主动服务病人；优化护理文书书写，采用表格式的护理记录，创优后护理记录书写时间缩短，从每人每班书写时间1～1.5h缩短至25～28min。应用5S管理方法，所有物品均分类、定点放置，标识清楚。改造输液车，增加基础护理工具车，使基础护理用品集中、合理放置，省时省力。

3、独创“管床护士名片”：管床护士和护长在病人入院24～72h派发名片，建立首个沟通渠道，与病人或家属沟通，传递爱心与责任，让病人第一时间找到管床护士解决需要，促进护患关系。

4、首创《管床护士日志》：管床护士们在工作中注重管床心得和经验的积累与总结。用护理日志的形式记录遇到的人和事或所做的工作，包括在工作中真实感受与心得。好的经验与方法通过书写总结得到推广，护士们积极书写管床护士日志共51篇，其中病区护士宫小宁的护理日志已发表在卫生部医政司的网页上。书写《管床护士日志》这一举措受到了院领导及卫生部领导的赞赏，在7月份郭燕红处长来本病区检查工作时，亲口肯定了她们的工作并表达了对这一举措的希望。

四、提供优质护理，感动病人

（一）基础护理100%，做到陪人零护理

1、成立基础护理调研小组  为了更好地实施基础护理，成立了以护长为组长，护理骨干为组员的调研小组，每月全面检查病区基础护理存在问题、提出整改措施，研讨夯实基础护理的有效措施。

2、自行设计问卷，科学评估与评价  以前的护理模式主要是护士主动评估病人，而忽略了病人的主动需求，2010年3月，她们在充分调研目前基础护理现状的基础上，与专科医生共同设计“护理服务需要调查问卷”， 主动调查了解病人的实际护理需求，同时结合她们的护理评估，由管床护士进行动态、全程的评估。在科学评估的基础上，她们还建立了客观评价护理质量的方法，自行设计“患者评价护理服务质量调查问卷”，调查病人对护理服务质量的满意度，倾听病人的意见和建议，为她们改进护理服务，为优质的护理提供了科学客观的依据。

3、落实基础护理100%  首先调整人力，安排1名护士7:30上班执行晨间护理，由管床护士、组长和护长检查、质控晨间护理质量；然后管床护士根据科学评估的结果，开出切合患者需要的基础护理的护嘱，并使用自行设计的“病人生活护理需要床尾护嘱单”。护士在每天工作中根据“护嘱单”内容为病人提供床上擦浴、床上洗发、会阴擦洗、口腔护理以及翻身、按摩等基础护理服务，做到人人参与基础护理，不分护士层次与级别，管床护士落实基础护理100%，术后及重病患者基础护理执行率由创优前的95%增长至100%。优质的护理提高了病人的舒适度及满意度，让家属放心，真正做到了陪人零护理。让病人感动！让家属感动！

（二）开展特色专科护理

1、率先编写、实施单病种健康教育路径：编写单病种健康教育路径共8个，如隆胸、小耳畸形、青光眼、白内障病人的健康教育路径，并于10月投入临床使用，她们对130多位患者进行规范化的健康教育，患者的满意度达到100%。

2、制定专科病情观察指引与交接班要点与指引８种、编写专科护理技术操作规程３0项。让护士熟悉专科病情观察要点。规范护士护理操作，保证护理安全。

3、制作图文并茂的专科各病种的“健康教育资料册”放置于每个病房，供病人随时阅读。制作“健康教育宣传画”悬挂于两侧走廊，使病人更了解她们的专科知识与需要配合的事项。如隆胸、隆鼻、角膜移植等健康教育。

4、编写专科疾病功能锻炼宣教单张与制订功能锻炼器材。（1）提供橡皮圈给动静脉造瘘术后患者进行手臂功能锻炼。（2）订做脑瘫术后双下肢功能锻炼板。（3）指导双手疤痕挛缩的病人锻炼手指精细活动功能——叠千纸鹤。免费提供给100多位患者进行功能锻炼，效果满意。

5、制定专科病人出院指引，如脑瘫、隆胸、动静脉造瘘术后病人出院指引，眼科病人出院指引等，使病人出院后的自我护理能力得到提高。制定专科出院病人药物使用指引，指导病人出院后正确规范用药。

（三）细化护理服务

1、飞鹤送祝福：为手术患者赠送带有祝福的千纸鹤。

2、首问负责制：病人询问的第一个护士负责解决问题。

3、护患沟通零距离：护长、管床护士每天与病人交流，及时为病人排忧解难；每月组织护患沟通会。制作每个病房的护患沟通园地，在每个病房安装护患沟通版，由每天的P班负责书写第二天该病房患者的检查项目（包括患者姓名、时间、地点、项目、告知者），同时提醒病人，了解病人做该项检查是否存在困难？需要什么样帮助？提前做好护患的沟通。同时在沟通园地上告知患者需要注意的安全与自我护理事项。负责执行的护理人员心得：在病人的注目下书写通知有种别样的满足感；用写与说两种方式告知检查，减少了病人因忘记再次询问的后续麻烦，从整体上看是一种节时节力的好方法。住院病人心理反馈：住过好几次院，第一次遇到这种通知检查的方式，避免了以往医务人员告知后会忘记的现象发生，而且让她们从心理上提前做好了准备，需要的话可以提前通知家人，从很大程度上减缓或消除了她们的焦虑感和紧张感。她们很喜欢这种方式。

4、开展背景音乐疗法

在全院普通病房内率先实行“设立音乐播放器——开展背景音乐疗法”， 购置音乐播放设备，主要播放设备放在护士站，各病房同时安装小广播。制订了播放音乐的时间和负责人员。分四个不同时段播放不同疗效的音乐，减缓了病人枯燥感和无聊感，舒缓了病人心情；为医务人员营造一个良好的工作环境；同时加强与病人全方位的沟通。负责执行的护理人员心得：能够在清晨起床时和傍晚进餐时为病人播放音乐是件幸福的事情；在紧张的工作时能够听到好听的音乐心情会变得轻松起来；住院病人心得反馈：每天播放一些曲子会让她们觉得住院不再那么枯燥，心情好很多；听到她们老辈子人喜欢的草原歌曲和民族歌曲她们会感到很舒服。

五、管理科学与人性化并重，感动护士

（一）实施分层、全程、全员培训，提高护士专科护理水平

1、每周业务查房，每月专科业务学习、疑难病例讨论。

2、多次邀请专家授课，讲授深层次护理等。

3、护长参观学习卫生部创“优质护理服务示范工程”示范单位，到日本学习护理服务理念，学习“医院质量管理”等。病区护士参加每月创优质护理服务试点病区与先进个人“创优”经验分享、“优质护理服务学习班”等。

4、开展护士礼仪培训。

（二）护理管理实行工效挂钩

每班次记录工作数量；每天分层次质控、评价工作质量，实施护理质量持续改进；每季度审核护士岗位职责；分层次考核护理操作与专科理论；每年考核三基三严理论与技能；年度考核、评先、晋升与酬金分配根据护士的工作数量、质量、技术难度、考核成绩和患者满意度等要素，对护士进行绩效考核，并有激励措施。

（三）感动护士，增强凝聚力

1、为护士庆祝生日；节日向护士发送问候与祝福。

2、改善护士工作环境，让护士有家的感觉。

3、建立护士“月度合理化建议与意见箱”， 让护士畅所欲言，为科室的发展出谋献策，促进提高。

4、年度奖励优秀：评选“感动服务天使”、“礼貌之星”；合理化建议推荐奖、鼓励奖等

六、创优“感动服务”，全方位满意

1、患者满意：

（1）2007～2010年住院、出院病人满意度持续保持在99%以上，2010年保持在99.7%以上，排在全院前列。

（2）患者按呼叫铃次数从15～22次/天减少至5～10次/天；对护士及时应铃的满意度上升为99%以上；对护士服务态度满意度在99.5%以上。

（3）表扬信从2009年22封增加到2010年56封，信中点名表扬护士的具体事例及人次数大幅提高。

（4）家属陪护率创优后下降了36.67%。

2、医护满意：护士对创优的知晓率、支持率、执行率、满意度均为100%；病区护士对自身工作能力的体现、分工和排班方式、实施责任制护理的满意度均为100%。创优工作既强化了护士的综合素质，也提升了护士的职业成就感。医生对创优的知晓率、支持率和满意度均为100%。

3、同行满意：成为护理部对外交流的示范病区，接待全国各地各级医院同行参观学习8批100余人次并获得好评；并成为广东省护理示教录像的拍摄点。

4、社会满意： 2010年比2009年平均住院日下降9.4%,入院人数增加10%。

5、政府满意：接受卫生部督导检查两次，得到督导专家的充分肯定与赞许。

随着创优工作的开展及深入，她们的服务理念、精神面貌、工作模式已经发生了巨大的变化，服务质量整体提高到了一个新的水平。创优工作任重而道远，她们仍坚持不懈地努力，深化护理内涵，提升护理服务质量，推进护理事业的蓬勃发展！